Книгата за Америка – официален отзив #5

Продължаваме по ред на номерата, макар и с малко закъснение по моя вина :)

На 28.05.2012 Доди Марков пусна своя отзив за книгата за Америка. Мисля, че това е първият дотук отзив, в който има и критика, тоест не е всичко цветя и пеперудки :) Цитирам:

“Цялата книга е разкази за едно лято през близката 2005-та година [..] Всеки разказ е свързан с това как се управлява inn, което в българския си вариант ще да е къща за гости. Но тук идва моето голямо “НО”, книжката е за Америка и нещата от живота там. Наистина Рая се е постарала да преразкаже максимално много неща за бизнеса, но това е приложимо в USА. Тук в България хората, които се занимават с бизнес и са се интересували от такъв тип бизнес, знаят колко различни са нещата (дори и днес, години по-късно!).

Има много неща, върху които човек може да помисли и да вземе пример за ополозотворяваме на работната ръка, коректност, използване максимума от всичко, защото всичко е пари – в търговията всичко, което е вложение, е разход! Смях се на много от нещата, за които Рая обяснява там, защото това са си те американците. Имат интересно разбиране за нещата, защото там животът е коренно различен от българската ни реалност. Тук, ако човек копира този начин за управление на къща за гости, то трудно ще просъществува, защото тези неща са чужди на българските “туристи”. Говорим за коренна разлика в бизнеса, а не просто разминаване в някои неща.”

Тоест, според Доди, методите на Мей са неприложими у нас. (А може би има предвид и методите на Кайл от Бургер Кинг?)

Хайде да видим принципите на Мей и да помислим кои са неприложими:
1. Правила.
Да, неприложими са ако плащаш мизерно на персонала! Защото тогава никой няма да те търпи да си толкова педантичен.

Може би донякъде имаме и проблем с манталитета – че сме малко некоректни, че малко се ослушваме, че правим каквото си искаме. Обаче некоректното отношение на работника е просто ОТГОВОР на некоректното отношение на шефа към него.

2. Пестеливост.
Не виждам проблем да се приложи. Е, може би Мей е малко екстремна, но не е казано да копираме 1:1.

3. Приоритети.
Има се предвид да не се пести от качеството на важните неща (като оборудването и персонала). И че като плащаш, следва да изискваш максималното срещу парите си.

Тук обаче сме на принципа “всичко или нищо” и сякаш не умеем да определяме приоритети.

А колкото да изискваш максималното срещу парите си… признавам, сложно е. Ако в Америка можеш да върнеш един спрей за комари в рамките на няколко дни само срещу касова бележка и без нужда от причина, то в България това е невъзможно.

Но може според мен да бъдем по-настоятелни като потребители. Рим не е бил построен за един ден, и американците не са получили въпросните потребителски права наготово. Това е процес!

Впрочем Мей явно добре знаеше, че отношението на служителя е ОТГОВОР на отношението на работодателя към него. Пример от книгата:

“Отчитах си работното време по часове и минути. Имах time cards – разграфени карти, където отбелязвах кога почвам и кога свършвам работа. Ако ще да е за пет минути почивка – отбелязвам в картата. Но от друга страна, нямаше такова нещо като Мей да каже “Я докато си почиваш да свършиш набързо една работа за 10 минути”. Случвало ми се е да Мей да ме викне за нещо – примерно да полея цветята – и аз като не съм свикнала на метода с картите, почвам да работя и тотално съм забравила да се запиша.
Мей: “Did you remember to sign in?” / “Сети ли се да се запишеш?”
Аз: “Oh… it will only take like… ten minutes” / “Аа… е то ще отнеме колко… десет минути”
Мей: “You wanna work for free?” / “Искаш да работиш безплатно ли?”
Аз: “Well no, but – ” / “Е не, но – ”
Мей: “Then run over and sign in.” / “Тогава изтичай да се
запишеш.”

4. Кой дава парите? Клиентите!
Да, и Мей държеше те да се чувстват добре. Тя искаше клиентите да знаят колко са важни. И не им го казваше с думи, а го показваше с дела.

Нима това е неприложимо у нас?

5. Лично отношение Също абсолютно приложимо у нас. Дори повече, отколкото там – каквито сме приказливи и задушевни :) Вярно, може би не е прието домакинът да ти прави компания на закуска, ако си сам. А може би никой не е опитвал?

6. Детайли
Също абсолютно приложимо у нас. Само трябва да се напънем малко. Ето тези неща неприложими ли са:

“Когато боядисвах парапета и оградата, всичко отдолу се постилаше с найлон и чаршафи. Мей не даваше да има нито една капка долу, нито да се съберат “некапнали” капки. (Нали знаете като сложите повече боя как се събира на капка долу, но засъхва преди да падне.) Ако случайно станеше грешка, се отваряха разредители или бензин и следваше търкане, докато се оправи. За това обаче не ти се плаща – спираш си работното време, оправяш грешката, и чак като я оправиш пак ти засича работно време.”

7. Как се продава бизнес
Е, неприложимо дотолкова, доколкото съм описала продажбата на един конкретен бизнес в една конкретна сфера. Иначе – да си гостоприемен, стоката ти да е в перфектен вид, да не се размекваш при преговорите – не виждам къде е трудното :)

Е, това е от мен. Сега на ред сте вие да се включите в спора :)

Благодаря на Доди за хубавия отзив – провокира ме към размисъл!

12 thoughts on “Книгата за Америка – официален отзив #5”

  1. Хм… ще добавя само две неща, Рая.
    1. Не съм казал, че всичко е неприложимо. Могат да се взаимстват идеи, но са само 1-2 практиките, които могат да се приложат тук. Останалото не са практики, а само идеи.
    2. Относно търговската гледна точка за нещата, би било интересно сега да се включи някой собственик на къща за гости (в момента съм отседнал в една такава, за да видим дали ще е на моя “акъл” и така. :-)

  2. Добре де, дай пример за практика, която според теб е неприложима?

    Да, би било интересно :)

  3. Предпочитам да чакаме някой да се включи, защото аз не говоря, че е възможно да се прилага в бъдеще, а към моментната ситуация на постоянно разширяващия се пазар за туристи, които става с все по-занижено качество на услугата.

  4. Според мен, всичко е приложимо в България, но още не сме “узрели” за част от тях. Като например факта, че повечето собственици на ресторанти/хотели/къщи за гости хвърлят стотици хиляди левове за сградата и нейния ремонт и обзавеждане, а после се скъпят да дадат 200 лева повече, за да намерят по-добра сервитьорка. А именно тя ще “доведе” отново клиентите или ще ги изгони.

  5. Съгласна съм. Или имат супер луксозни тоалетни, а вътре – хартия от 0.12 лв рулото.

  6. Мисля, че нещата са приложими в Бг, даже има на какво да се научим. Но и аз съм забелязала, че българските управители обикновено не знаят от какво да пестят. Имах шеф, които беше способен да изгони клиент, които му носи хиляди на месец, заради това, че не иска да даде еднократно пари за транспортиране на стоките му.

    А Мей е малко крайно пестелива, но само от неща, за които мисли, че си заслужават от еко гледна точка. Например пести кибритчетата, които реално не плаща, но влага пари там, където трябва.

  7. Тони е напълно прав!
    Просто не сме узрели за страхотно много неща, не само в малкия бизнес.
    Затова и не можем все още да се наричем „бяла държава”.

  8. Според мен липсата на желание е проблемът, не липсата на възможност.

    Оня ден например пътувах до София (другия месец ще разкажа), бях в 4-звезден хотел. Всичко хубаво наистина – новичко, поддържано, една прашинка нямаше. Но нямаше лист с инструкции за госта като тези, които Мей слагаше в стаите по леглата. Така че аз в този хотел например не знаех как се регулира климатика, какъв е номерът на рецепция, може ли да взема ютия от някъде. Което в моя случай не беше голям проблем, още повече че бях на 1-я етаж до рецепция :)

    Докато бях там, се смениха две рецепционистки (това по повод вметката на Тони за персонала). Едната беше младичка и засукана :) но любезна по задължение, все говореше по телефона. Другата беше по-възрастна, но много някак топъл и гостоприемен човек, страшно мила и внимателна.

    В книгата си Service included, бивша сервитьорка разказва какво е да работиш в елитен ресторант като Per Se. Тя казва, че не е нужно сервитьорите да са надути и да поднасят помпозно блюдата, а напротив – луксът не идва от материалните инвестиции, а от любезността на персонала и готовността им да предусетят всяко желание на клиента, така че той да се чувства напълно обгрижен и в абсолютен комфорт.

    Да, материалната база естествено е фактор, но сама по себе си не е достатъчна.

    Та, откъде тръгнах, къде стигнах :) Исках просто да кажа, че прилагането е въпрос на желание и далеч не е невъзможно.

  9. Ако погледнем само аспекта със служителите и работната ръка, виждам нещо интересно – да кажем Рая е отишла в САЩ за да работи до ръба на изтощението поради високото заплащане на труд. Ако Мей не й даваше 8 долара на час, а 3,50 да речем, дали Рая щеше да има същата мотивация и амбиция да си върши работата стриктно? Така че не е очудващо, ще в Бъгария помощния персонал – сервитьори, рецепционисти и т.н. не дават всичко от себе си. За 300-400 лева на месец е малко странно да бъдеш мотивиран. Не може с трици маймуни да ловиш. Но както казаха хората по-долу, собствениците предпочитат текучество на персонал, но малка заплата, отколкото да наградят някой мотивиран работник с повишение, ако наистина си върши работата както трбява. Реално това е най-осезаемо в София, понеже супер много студенти идват от провинцията и са склонни да работят за 2 пъти по-малка заплата, а това е добре дошло за собствениците… Но подбиването на работна заплата от хората, с по-малки и ниски очаквания и стандарт е друга тема на разговор :)

  10. Е да, но тук 300-400лв са като там 6-7 долара на час. За мен тея пари бяха много, но тамошните не искаха да се хващат. Дори за 10-15 долара на час не си вършат работата като хората.

  11. Търговията е сложно нещо има много аспекти и в зависимост от гледната точка може да се тълкува по различен начин. Заплащането е само частица от пъзела, защото не е само да плащаш голяма заплата или да предоставиш добри условия, трябва да знаеш, как да работиш с персонал, да предрасполагаш хората и най-вече зависи от манталитета в дадената страна. Манталитета в България не е породен само от ниското заплащане, а още от времето на “Бай Тошо” никой не си е вършел работата и това е останало в мисленето на хората…

  12. Глупости, бай Тошо си е за тогава. Ела да видиш хората от поколението на майка ми – от времето на бай Тошо – как работят. Никакъв манталитет не им е останал от тогава.

    То по принцип стилът на работа не е до манталитет – това да не е концерт по желание :) Въпросът опира до това как са поставени условията и конкретно съотношението заплащане/изисквания.

Leave a Comment