Бизнес уроци: за парите от клиентите

Ако сте начинаещи в бизнеса, задължително прочетете това! Аз не го знаех, когато започвах моя бизнес. А трябваше.

Какво правят повечето начинаещи бизнесмени? Ами – глупости :) Мислят за всичко друго – сайтове, социални медии, визитки – само не и за важното.

Едно от важните неща са парите – парите, които искате да вземете от клиентите си. За да изкарате пари, важните неща са само две: продукт и цена. Тоест, какво давате и колко пари взимате за това.

Цената е най-важния фактор за клиента. Като гледа цената, той си прави сметка колко пари искате да му вземете.

А качеството? То също е фактор, но след цената. Не е нужно вашия продукт да е най-качествения – достатъчно е да покрива основните нужди на клиента.

Знаете ли колко марки хляб се продават в България? Не. Знаете само, че има обикновен хляб и скъп хляб. Този скъпия е пълнозърнест, и се води по-качествен и по-здравословен. Но се купува много по-малко от обикновения. Защо хората купуват обикновен? Защото е по-евтин, а в същото време покрива основните им нужди.

Хората не обичат да се разделят с парите си. Те гледат цената преди всичко.За да имате успешен бизнес, трябва да се съобразите с това колко пари може да вземете от клиентите си, и едва тогава да прецените какво качество ще им осигурите.

Днес рових в интернет и направо паднах – колко “съвети” има за бизнеса, клише то клише. “Качеството е най-важно”, “Клиентът винаги е прав”, “Обслужването е много важно”… Мне.

Скоро минавам от Мтел на Глобул. Мтел имат по-хубав сайт, по-лесна връзка с оператор и по-любезни оператори. Служителите им в офиса са по-добри. Е да, ама на Глобул ще давам по-малко пари.

На едно място при нас има два хранителни магазина, през 20 метра. Единият е по-малък и претъпкан със стоки, няма климатик, плочките на пода са начупени. Другият е малко по-голям, просторен, целият свети; приема ваучери и дебитни карти. Обаче цените са по-високи, и познайте къде е тълпата.

Не че качеството не заслужава по-висока цена. Но колко са хората, които ще търсят по-високото качество?

Забележете тази снимка от Кауфланд. Конкретно жълтите табелки:

кауфланд
Kaufland. Забележете жълтите табелки (натиснете за по-едро). Снимка: автора

Какво пише на тях? “По-евтино!”, “Промоция!”, “Най-добра цена!”. Да виждате някъде табелка “Най-добро качество”? Няма и да видите. Масовост в продажбите се постига най-бързо чрез цената.

В бизнеса с услуги не е ли същото? Не знам за вас, но аз не искам в банката да ми взимат 5лв за превод, само защото касиерката е усмихната. Или защото има безплатни лукчета на гишето.

Ами бизнеса с пощенските услуги? Куриерските фирми са по-бързи от “Български пощи”. (То и охлювите са по-бързи от Български пощи :) За разликите в обслужването ясно. Ама като пращате картичка, не ходите в Спиди, не ходите в Еконт. Отивате в пощата.

Особено в криза, клиентите имат все по-малко претенции за качество. Нали съм ви разказвала за първия клиент на нашата HR агенция? Бяха ни избрали по цената. Втория клиент също.

А един познат бизнесмен си беше сменил рекламната агенция, която му печаташе визитките и брошурите. Много били доволни, но вече цените не ги устройвали.

Впрочем ние също си избрахме счетоводителите по цената. Бяха семейна фирма, и имаше какво да се желае от обслужването (закъсняваха за среща, забравяха си печата, бавеха се с мейлите). Само че за нашите скромни бизнес-нужди тогава – все пак и ние бяхме фирма от двама човека – основната счетоводна работа си я вършеха достатъчно добре. И не искаха много пари за нея.

Наскоро имах следния разговор:
“Абе, защо не предлагаш това и това? Не можеш ли?”
“А, мога бе, ама за тея пари – толкова предлагам.”
“Е нищо, ще вдигнеш малко цената, ще печелиш повече.”
“О, да бе! То за пет човека не си струва. Кога ще си избия инвестицията…”

Разбира се, идеята не е да орежете всичко, само и само да предложите най-ниска цена. Прекалено ниските цени са подозрителни в очите на клиента. Пък и нали трябва да сте на печалба все пак :)

Идеята е друга: преди да решите какво ще предлагате, мислете колко ще ви струва на вас и съответно като крайна цена за клиента.

Все пак, криза е.

30 thoughts on “Бизнес уроци: за парите от клиентите”

  1. С някои неща от статията съм съгласен, с други не.

    Да започнем с първите. В сегашната ситуация хората започнаха да си ценят парите повече, защото тяхното количество рязко намаля. В много семейства единия от двамата съпрузи остана без работа и трябва да се живее само със заплатата на другия. В тази ситуация те започват да търсят по-евтини стоки, но не съм съгласен, че те биха купили всяка стока само защото е по-евтина и задоволява някакви базови нужди.

    Сега, хората търсят стоки със същото качество, но на по-ниска цена. Разбрали са, че техните пари вече струват повече и са в силната позиция. Ако не получат това качество на по-ниска цена, отиват при следващия търговец. Не мисля, че ако получаваш същата заплата, само заради кризата, няма да си купуваш пълнозърнест, а обикновен хляб. По-скоро ще искаш да си купиш пълнозърнест на по-ниска цена. А такава ще ти предложат доста търговци.

    В примера с магазините, зависи към какви клиенти искаш да се насочиш. Ако искаш такива, които ще си купят 100 грама сирене от най-евтиното, това си е твое право. Но, ако искаш клиентите да си купуват по един килограм от скъпото, трябва да направиш така, че те да получат повече за парите, които дават.

    В сферата на услугите е по същия начин. Всеки би дал малко повече, за да получи по-качествена услуга. Да, може в началото да се хвърли на евтиното, но когато се разочарова, няма да повтори.

    Последен пример с любимите ми шоколади Милка :) Те, когато са на промоция са на същата цена като Своге, например (даже Своге играе с грамажа и техниге школади са по 90 грама). Аз ще избера по-доброто качество на същата цена или малко по-висока. Мисля, че повечето хора расъждават така. Като бях консултаннт на една голяма верига за хранителни стоки, данните показваха същото.

  2. Не става въпрос да предложиш евтина стока с ужасно качество. Много ясно, че така няма да имаш повторни клиенти.

    С приемливо качество на приемлива цена имаш шанс да обхванеш повече клиенти, отколкото с високо качество на висока цена.

    Просто колкото повече расте цената, толкова повече намалява сегмента на потенциалните клиенти.

    Ако за +10% от цената имаш +50% качеството, то и без данни е ясно :)

    Да – НЯКОИ хора за НЯКОИ стоки в НЯКОИ случаи наистина държат на качеството и биха платили колкото трябва. Но ако погледнем масовия потребител?

  3. Рая, добри разсъждения по време на криза. Съгласна съм, но с уговорката, че все пак става въпрос за продукти със задоволително качество и по-ниска цена същевременно. Аз в момента съм типичния клиент, за когото споменаваш в статията. Знам къде са най-евтини продуктите, които харесвам и пазарувам комбинирано от три квартални хранителни магазина и две големи вериги. Нали имам време за разходки през деня.

    А за пълнозърнестия хляб – предимно такъв ям, ама си купих машина за хляб за да си го правя. Не че излиза по евтин, но за същите пари включвам допълнително съставки към него, които са здравословни и полезни – като ленено, сусамово семе и др.

  4. Райче, тоя път съм тотално несъгласен и класифицирам писанията ти като абсолютна ерес. Не защото това което пишеш е грешно, а защото си го генерализирала. То си е вярно само за определени бизнеси, продукти и целеви пазари ( сегменирани по икономически, географски и демографски критерии)

    1. Запознай се с принципа на Парето.
    2. Това, че ти няма да дадеш 5 лв за превод не значи, че няма да ги дам ако не трябва да се редя 40 минути с някакви баби. Сега отделен въпрос, че аз ползвам ел.банкиране.
    3. С ниски цени наистина можеш да стигнеш масовост, но ще имаш и голяма конкуренция, по-добре да предложиш уникалност и да работиш за по-тесен кръг клиенти
    4. Изхождаш от презумпцията, че всички клиенти имат фин.проблеми, което не е така, има си хора с пари.

  5. А, забравих да допълня, че не съм доволен нито от избора, нито от качеството в Кауфланд, нито зехтини имат, нито вина…абе ужас….рядко пазарувам там и то само определени неща. Доматите им са повърня…както и много други продукти, освен това ходя когато знам че тълпите ги няма и ходя като турист – 1 път на 2 месеца. Препочитам Пикадли, дори семките им да по-хубави, а и ги няма тия тъпли на талази…

  6. А, и последен пример. Прая промоция на продукт с цена Х намалена с 55%, изсипват се 1000 човека, които се обслужват много трудно, а и самите клиенти да от всякакви категории, от хора които са супер яки, до такива които откровено смърдят. Научавам си урока и правя промо на 35%. Идват само 1/3 от хората, само яките, печалбата ми съшата, с много по-малко усилия. Така, че внимавайте с цените за да не си навлечете проблеми :).

  7. Добро утро на всички.
    Искам само да попитам, кой го е измислил това “Клиентът винаги е прав”?
    Малко ми прилича на “лижем гъ..ве всякакви”. И като знам какви пуяци, пъпеши, тикви и разни други растения и животни съществуват в нашата Бг действителност, направо се отвращавам от това клише…

  8. jeksi, вярно че има изключителни индивиди. Има клиенти, които е по-добре да не са ти такива. Създават само проблеми, а печалба никаква! За 5 лв. печалба, за 20 лв. ядове, както казват. Добре че не са чак толкова много! :)

  9. Ценовата чувствителност е ограничена, предполагам никои от вас не би ходил до съседен квартал за по-евтино кисело мляко, но бихте пътували през целия град, за да отидете в хубав, скъп и изискан ресторант.
    В началото на коментарите мернах коментар “ли**м гъзове всякакви” по отношение на “клиента винаги е прав”, има една приказка, “не се радвай ако ти ли**т гъза, може да е за смазка”, та така се получава.

  10. В застраховането с лошите клиенти се действа само по един начин – с по-високи премии. Ако клиент с 5 ПТП-та само от последната година отиде при застраховател, той няма да го върне. Просто ще му каже “Цената ти е с 50% по-висока, ако искаш”. Така хем клиента знае, че това е обективно, хем не си го отрязал съвсем.

    Първите думи на професора, който ми преподаваше Застраховане в университета бяха “Няма нещо, което да не може да се застрахова. Само цената ще е по-висока”.

  11. Здравей Рая,
    И аз съм съгласна с някои неща, с други – не.
    Първо, всичко, което си описала за продукта и цената, че са по-важни от “външната част”, т.е. визитки, сайтове, рекламата и т.н. – напълно подкрепям! Особено на фона на все по-ширещото се мнение “Продажби, продажби, продажби”, умения да продаваме, а какво продаваме – кой го интересува…
    За цената – това, което описваш, с много подробно разработено от Майкъл Портър преди точно 30 години – в най-общ вид – фирмите могат да се конкурират или на база ниска цена, или на база диференциация (тоест да покажат, че са по-различни от конкурентите си в друго отношение, освен цена. Което не винаги означава по-високо качество, а и удобство, бързина на обслужването, допълнителни екстри и т.н. – това, което загатва Стойне).
    А като се върнем в България виждаме, че икономическата ситуация В МОМЕНТА (защото тя може и да се промени) предполага по-успешно да се конкурираме на база цена, а не диференциация. Да, за момента съм съгласна, че един начинаещ бизнес е по-вероятно да успее с по-ниски цени. Но всъщност истината е – всичко зависи от продукта, който предлагаш, и клиентите, които си избрал да имаш. Ако продаваш луксозни продукти, ниската цена предизвиква подозрение. Работила съм дълги години в сферата на туризма и мога твърдо да кажа, че на богати клиенти евтини продукти не вървят, дори се получава обратен ефект. Да не говорим, че има клиенти, които купуват заради ВИСОКАТА цена, с която после да се изфукат пред познатите си – не са “масовите клиенти”, но все пак ги има :-)

  12. Тони, този принцип трябва да се въведе и в други браншове. Ако клиентът те ядосва цената му рипа с 50% нагоре :)

  13. Теди, ти няма да му го представиш така. Ще му кажеш, че има специална програма за такива важни хора, като него. В тази програма има много екстри, отстъпки и персонално отношение. Цената й е само с 50% по-висока, но пък получава много повече…

  14. Това е добра тактика, някой ми беше казал че жените от Африка, които плетат плитки по курортите в Гърция така разкарват тия дето само питат. Отива при тях 13-14 годишна пикла и те вместо 20 евро и казват 40 и пиклата не ги занимава с глупости защото много ясно, че само си чеше езика.

    А, относно клиентите отдавна вече за мен клиента не е винаги прав. Прав е ако си спечели тази привилегия. Пазара стана толкова труден, че печалбите много намаляха и не си струва, освен това лоялноста на клиента е толкова размита, че мина времето, когато някой си пазарува задължително и само при теб и така цели 40 години….освен това вече съществуват всякакви тактики на оплюване и компрометиране на кoнкуренцията и вече има толкова изпращели клиенти, че не си струва да ми се връзваш толкова на клиентите. Просто си върши работата добре, стига да си на сметка и постави ясна граница какво получават за парите си.

  15. А, да освен това клиентите лъжат като за световно. Поръчват си нещо, дават някакво минимално капаро защото уж нямали в момента и после не идват да си вземат нещата и те набутват. Или пък си запазват някакъв час, ти ангажираш хора с образование заради тях и тия не идват и така много пъти. Аз затова и почти съм се оттеглил и дай боже до няколко седмици да се оттегля напълно от директна работа с клиенти. Немците не правят такива номера като нашите умници.

  16. Примерът на Тони не е съвсем удачен. “Лошите” и “добрите” клиенти са си част от застрахователния бизнес. Естествено, че за рисковия клиент цената на застраховката скача. Но тези “лоши” клиенти нищо общо нямат с хората, за които говорех. Това, че човек има 5 ПТП-та за година не го прави темерут, мисля… :)

  17. Абе джекси по тоя въпрос дали 5птп-та те правят теметрут може да се поспори, според мен те охарактеризира такъв брой ПТП-та достатъчно, като например, че караш като идиот или, че не можеш да караш и че не трябва да караш. Не е нормално. Сега ако имаш 1-2 ПТП на 5-10г ок, случва се, то зависи и от ПТП-то.
    Но всички мисля разбрахме, че говориш за клиентите идиоти, от тия дето само КЗП и Гупспударитиье да им в устата за щяло и нещяло без да се замислят имат ли право или не.

  18. Идеята е, че има добри и лоши клиенти. Всеки бизнес си има правила и критерии за това, дали един клиент е добър или лош. Както каза Свилен, не си струва да се занимаваш с един лош клиент само заради неговатя лоялност. Пазара така бързо се променя и клиентите са толкова “мобилни”, че за 5 лева по-ниска цена ще отиде при друг.

  19. Много често се злоупотребява от производители и търговци и се представя едно по скоро посредствено изделие за много по-качествено отколкото е и цената се завишава.Някои по-будни клиенти се усещат и започват да се насочват към по-евтиното просто защото не искат да ги взимат за канарчета.Рая е права,че в криза по лесно оцелява търговец с ниски цени,отколкото някой с претенции за супер качество.А и не винаги хората с пари са съгласни да плащат за нещо повече отколкото си струва.Те са по-умни и ценят парите.Това,че някой представя стока като супер изгодно предложение,пише “ПРОМОЦИЯ”,”ПО ЕВТИНО” е капан за наивници и глупаци и е очевидно,че у нас те не са никак малко.

  20. За пореден път авторката пише за неща, които не разбира и в тях прозира само дребнавоста на собственото и провинционално мислене. тя гледа само от собствената си камбанария и не осъзнава, че има и по-високи камбанарии от нейната и от тях се вижда по-добре. Много хубаво пише Рая но почти винаги само грешни неща изкривени от [***] битие

  21. Макар че всеки от вас донякъде е прав и за всеки влак си има пътници – все пак в някои влакове има много ПОВЕЧЕ пътници :) Каквото и да си говорим, сигурна съм, че никой от вас не може да си позволи всеки път да си купува най-качествената стока/услуга.

    Естествено, бизнесът с луксозни стоки/услуги е частен случай.

    Но изобщо, идеята не е на всяка цена да продавате евтино и да гоните най-ниската възможна цена. Това – както съм писала, а и повечето от вас също – от една страна е подозрително, от друга води евтинджийски клиенти. По-скоро идеята е да се позиционирате умерено и да предложите толкова качество, колкото се търси. На съответната умерена цена.

  22. Само една вметка по темата, Рая!
    По-скоро като полезно допълнение, с цел информираност на читателите.

    Алтернатива на пощите в БГ има, но от навика, инерцията и шаблона трудно се излиза. Надявам се това http://kurier-bg.net/?p=5314 да внесе повече яснота. Планирала съм и продължение с примери, като ще добавя и идеята за картичката. :)

    Иначе, подкрепям изразеното в някой от коментарите:
    Уникалността и полезността на предлаганите стоки или услуги, стоят в основата на всеки успешен бизнес. Дори и у нас. :)
    А с посочените качества, всяка цена ще може да се защити. Или почти всяка. ;)

  23. Не, то ясно че има алтернатива, но тя е доста по-скъпа. Точно това се има предвид и в материала.

  24. :)

    Имах предвид универсалните пощенски услуги, а не куриерските:
    – писмо до 50 гр. = 0,80 лв.(без препоръка) и доставка на следващия работен ден от подаването й или по график (http://www.econt.com/tariff-post/);
    – писмо до 50 гр. = 0,65 лв. (без препоръка), като за доставката нямам яснота (http://www.bgpost.bg/?cid=112&packet_type=1&packet_destination=0) …

  25. Уау :) Признавам си, не предполагах. Че то и по пощата е толкова, само че пристига доста по-бавно.

  26. За пощите част от “качеството” на услугата е да ти доставят практа “на адрес”, като ти донесат съобщение – да отидеш да си я вземеш от централния клон (за по-големите късметлии може и да е по-близкия, ако са се сетили да сложат актуален пощенски код).

  27. И аз така усетих нещата, та реших да помогна. :)
    Ако решиш да се възползваш – обади се, за да дам още инфо и данни …

  28. Изглежда логично за незапознатите, но е твърде далече от истината :-)
    Ако те устройва за твоя бизнес продължавай, но не давай такива съвети на останалите
    Не всичко е само черно или само бяло както ти изглежда

  29. Заповядай да дадеш по-добър :) Може и цял материал да напишеш – обещавам да го пусна.

Leave a Comment