UPDATE: Цялата история може да прочетете в книгата “Едно лято в Америка: бизнес уроци и мемоари” !

Продължава от част 3

Събудих се към 10 сутринта и излязох да разгледам града – Oldsen (Casper County, Iowa). Беше точно като по филмите: малки сладки къщички със зелени дворчета, гаражи с driveway и американското знаме навсякъде. Нещо такова и по-скоро такова.

А ето мястото, на което работех – беше LaMonette Maison Inn (Ламонет):

Черните петна са цензура от мен

Мястото е нещо като луксозна къща за гости. През 2005 цените за преспиване + закуска бяха от $80 до $220 долара в зависимост от стаята. Вечеря за един човек беше $40 долара и се водеше 6 блюда (6-course).

Моята шефка – и едноличен собственик – беше по образование и професия начална учителка, самотен родител с едно дете. В един етап от живота си започнала да се интересува от кулинария, изкарала някакви курсове и започнала да работи на това място (не помня като каква). По онова време то било просто малък семеен ресторант на някакви хора.

После започнала да работи като готвач и в един момент купила ресторанта. След това купила и къщата към него, която превърнала в днешната къща за гости; а по-късно купила и втора малка къща буквално на 5 метра от основната. Така ЛаМонет вече имала основна част и крило. Последно имаше 6 стаи за гости плюс един Penthouse – таванско апартаментче. Тогава мислех, че пентхаусът трябва да е най-скъпата и луксозна част, но при нас това беше най-лошата стая и седеше потулена – рядко се предлагаше на гости.

Това е набързо историята на Ламонет и нейната собственичка, на която много се възхищавам. А ето и уроците в хронологичен ред.

БИЗНЕС УРОК #1: ПРАВИЛА

След като ме разведе из Ламонет, шефката ми даде няколко напечатани листа в мека папка. Каза ми да ги прочета и ако имам въпроси, да питам.

Отидох си в стаята и почнах да чета. След обичайните любезности от рода на “добре дошли в екипа на Ламонет” веднага се минаваше по същество. Някои от правилата за работа в Ламонет помня наизуст и до ден-днешен:

“If you’re early, you’re on time.

If you’re on time, you’re late.

If you’re late, you’re late all day, and May and the rest of staff isn’t happy.”

(Ако подраниш, значи си навреме. Ако си точно навреме, все едно си закъснял. Ако закъснееш, си оставаш закъснял през целия ден, и Мей и останалия персонал не са доволни.)

Друго едно правило гласеше “No backtalk.” (без да се отговаряш). Явно е имало проблемни елементи от персонала в миналото.

И още едно много хубаво правило: “Keep the den lights and front lights on at all times, so that the inn appears to be open (as opposed to closed)”, т.е.: оставяй включени светлините в дневната и предните светлини по всяко време, за да се вижда, че къщата е отворена (а не  е затворила).

Имаше и правила за това как се подреждат закачалките в гардеробите, как се сгъват кърпите и прочее. В един момент разбира се на човек всичко това почва да му се струва прекалено. Може би затова в края на наръчника пишеше:

“Each one of these rules is here for a reason. Please follow them diligently even if you think some rule doesn’t make sense to you. Suggestions are welcome but DO NOT attempt to improve and apply improved rules without running them by May first. If you must know the reasons behind some rule, schedule a meeting with May when she’s not busy.”

(Всяко от тези правила е тук поради определена причина. Моля, спазвай ги стриктно дори ако мислиш, че според теб някое правило няма смисъл. Предложения са добре дошли, но НЕ СЕ опитвай да подобряваш и прилагаш подобрени правила преди първо да се консултираш с Мей. Ако толкова държиш да знаеш причината за някое правило, уговори си среща с Мей когато не е заета.)

Наръчникът с правилата беше доста изчерпателен и добре написан. Но което е по-важно, самия дух в който беше написан даваше да се разбере не само какво се очаква от теб като работа, а и какво поведение трябва да имаш.

Мей много ценеше времето си. Никога не се размотаваше. Никога не се обясняваше излишно. Въпреки, че се държеше изключително любезно и гостоприемно даваше да се разбере, че с приоритет са служебните ни отношения, а не личните.

Примерно случвало се е да пием нещо на верандата по време на почивка и после се залавяме за работа, и като види нещо дето не съм го направила както трябва – ела че ми трябваш, хич не ми го спестяваше :) Което според мен си е напълно в реда на нещата и е правилно. Все пак не ми плащаше $7 долара на час, за да си говорим сладки приказки на верандата. Плащаше ми да мия чинии, да оправям стаите, да бърша пода и всяко нещо, от което има нужда.

Някои от правилата на Мей бяха писани – като наръчника. Други бяха неписани. Но всички бяха много ясно осезаеми и поставени категорично от самото начало. Когато си почиваме, си почиваме; но когато работим, работим и точка. Изобщо не позволяваше да я разиграват и да й се качват на главата – включително останалия персонал и гостите. Жената си гледаше бизнеса преди всичко.

С времето и работата започнах постепенно да виждам, че наистина за всяко правило си има причина. Например едно от правилата за подреждане на стаите гласеше: “Each room gets five clothes hangers – three regular and two skirt hangers. Always push them to the side so they look neat, and always put the regular hangers in front of the skirt ones.” (Всяка стая има пет закачалки – три нормални и две за поли. Винаги ги избутвай настрани, за да изглежда спретнато, и винаги слагай обикновените закачалки преди тези за полите.)

Тоест, така беше грешно, а така беше правилно:

Причината? Така изглеждаше най-добре и беше най-приятно за гостите, а закачалките за поли се слагаха последни, защото обикновено се ползваха последни.

Освен за работата на персонала, Мей имаше и правила (естествено!) и за своята работа.

Веднъж например посрещахме едни гости и те останаха озадачени, когато видяха, че стаята им е под партера – те мислели, че е на партера. Ако аз бях направила резервацията, щях да си кажа – еми добре, може да съм забравила наистина на им кажа. Мей обаче любезно, но твърдо държеше позицията, че им е казала. Като останахме насаме, ми каза: “I’m sure I’ve told them it’s not on ground level. I’m very careful about that. I always tell them that suite is on the lower level, it’s my rule of thumb. People just don’t pay attention sometimes.”

(“Сигурна съм, че съм им казала че не е на партера. Много внимавам за това. Винаги им казвам че тази стая е на долното ниво, това ми е основно правило. Хората просто не внимават понякога”.)

Ставаше въпрос за тази стая:

Черните петна са цензура от мен

Както виждате, прозорците са малки и са на нивото на земята. Не че това прави стаята по-лоша, но когато гостите не го очакват, става неприятно. Освен това те трябва да ползват стълби, което за носенето на багаж и особено за по-възрастните гости може да е проблем. Оттам и правилото на Мей винаги да им казва.

Друго правило за бизнеса на Мей беше отвреме-навреме тя самата да “отсяда” в някоя от стаите за гости. Веднъж след това ми каза: “Raya, did you know the remote in #2 is acting funny? And the lamp in the corner needs a new light bulb. See, that’s why you have to use the rooms sometimes, so that you can get the full guest experience.” (“Рая, знаеш ли че дистанционното в стая #2 прави номера? И на лампата в ъгъла й трябва нова крушка. Виждаш ли, ето затова трябва да се ползват стаите понякога, за да може човек да види пълното усещане на госта“)

Разбира се, има един много важен момент: твърдите правила са окей, когато имате много опит. Ако тепърва започвате, вероятно ще е доста глупаво да си измислите някакви правила и да се инатите като магаре на мост за тях.

следва продължение – част 2 (част 5 от общата серия)

UPDATE: Цялата история може да прочетете в книгата “Едно лято в Америка: бизнес уроци и мемоари” !